Работа с жалобами, претензиями и предложениями

Работа с жалобами, претензиями и предложениями

1. Общие положения

1.1 Получатели социальных услуг и иные заинтересованные стороны имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные письменные обращения, которые включают в себя жалобы, претензии или предложения, ГАУ «ЦСПСиД «Каравелла» Верх-Исетского района города Екатеринбурга». Учреждение устанавливает соответствующие процедуры рассмотрения и разрешения обращений от получателей социальных услуг и реализует право на свободное и добровольное сотрудничество с ними. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

1.2 Обращение, поступившее в ГАУ «ЦСПСиД «Каравелла» Верх-Исетского района города Екатеринбурга», подлежит обязательному рассмотрению, при этом учреждение:

• регистрирует их в журнале регистрации обращений граждан;
• оценивает сроки выполнения рассмотрения обращения;
• запрашивает, в том числе в электронном виде, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы из других отделений учреждения;
• принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
• дает устный или письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• берет на себя обязательства по возмещению убытков и компенсации морального вреда в соответствии с нормативно-правовыми актами РФ.
• обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости с участием гражданина, направившего обращение;
• составляет отчет по работе с обращениями;
• анализирует обращения и улучшает порядок реагирования на них.

1.3 Работа с жалобами, претензиями и предложениями в учреждении осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными и региональными законами и настоящей документированной процедурой.

1.4 Настоящая ДП не рассматривает порядок работы с документацией в области СМ СО, управление которой регламентировано СМК и СО ДП-01-2015 «Управление документацией».

2. Личный прием

2.1 Личный прием граждан в учреждении проводится ответственными и уполномоченными в подразделениях. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан с помощью объявлений, размещения информации на сайте учреждения, а также личным уведомлением.

2.2 При личном приеме получатель социальных услуг обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

2.3 Содержание устного обращения заносится в журнал обращений граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия получателя социальных услуг может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись журнале обращений граждан.В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4 Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном в пункте 4.3 настоящей документированной процедуры.

2.5 В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного учреждения, получателю социальных услуг дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.6 В ходе личного приема получателю социальных услуг может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3 Требования к письменному обращению

3.1 Заинтересованное лицо в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает полное наименование учреждения, фамилию, имя, отчество, должность сотрудника, которому адресовано обращение, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, излагает суть жалобы, претензии или предложения, ставит личную подпись и дату.

3.2 В случае необходимости подтверждения своих доводов получатель социальных услуг прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3.3 Письменное обращение, поступившее в учреждение, регистрируется в журнале входящих документов и рассматривается в течение 10 рабочих дней с момента подачи письменного обращения.

3.4 После рассмотрения письменного обращения составляется план по работе с жалобой, претензией или предложением.

3.5 Уполномоченные и сотрудники учреждения проводят плановые мероприятия по вопросам обращения и составляют акт проверки на местах.

3.6 После проведения и анализа запланированных мероприятий получателю социальных услуг дается письменный ответ по форме, приведенной в приложении А на тот адрес, который был указан в письменном обращении, по интересующим его вопросам.

4 Порядок рассмотрения отдельных обращений

4.1 В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, а также если текст письменного обращения не поддается прочтению, учреждение не дает   ответ на обращение.

4.2 Учреждение при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления оскорбительными выражениями.

4.3 В случае, если в письменном обращении получателя социальных услуг содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, сотрудники учреждения вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с получателем социальных услуг по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и тоже отделение ГАУ «ЦСПСиД «Каравелла» Верх-Исетского района города Екатеринбурга». О данном решении получатель социальных услуг должен быть уведомлен по указанному им адресу, в течение 10 рабочих дней с момента подачи письменного обращения.